Servicecontrolling
Servicecontrolling - Definition
Eng mit dem Wertketten- und dem Dienstleistungscontrolling verknüpftes Controlling, das sich auf den unternehmensinternen Service bezieht, wobei die Kosten solcher Dienstleistungsprozesse im Mittelpunkt stehen. Den gemessenen und mit Kosten bewerteten Serviceleistungen müssen dabei Erlöse z. B. über interne Verrechnungspreise oder im Wege der Zielkostenrechnung zugerechnet werden.
Hierzu sind zunächst die Serviceprozesse transparent zu gliedern, z. B. Front-Services (Kundengespräche) und back office (Gestaltung hausinterner Dienstanweisungen, Abteilungsgespräche). Außerdem ist eine Einteilung der Serviceleistungen nach der Kundennähe (nahe, ferne Kunden) möglich. Aufbauend auf der Rechenmethodik der Prozesskostenrechnung kann dann versucht werden, einen Zusammenhang zwischen einzelnen Service-Kostenarten einerseits und Servicezielen herzustellen. Es wird angegeben, welche Kosten sich wie zuordnen lassen: Als verursachungsgerecht kontierte Einzelkosten, als Prozesskosten oder hingegen lediglich pauschal als Gemeinkosten. Es empfiehlt sich, auch beim strategischen Servicecontrolling bevorzugt die Portfolioanalyse anzuwenden.
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Schneck (Hrsg.), Lexikon der Betriebswirtschaft, 9. Auflage, München 2015
www.finanzen.net/wirtschaftslexikon/servicecontrolling/9