Mystery Shopping
Mystery Shopping - Definition
Instrument der Marktforschung, das ursprünglich aus den USA stammt und dort bereits seit vielen Jahrzehnten als erfolgreiches Marketing-Controlling-Instrument zur Verbesserung der Kundenbindung genutzt wird. Die sich dahinter verbergende Idee ist einfach und effektiv: Unternehmen wollen wissen, wie zufrieden Kunden Kundenzufriedenheit) mit dem von ihnen angebotenen Service sind und ob aus Kundensicht Anlass zu Verbesserungen besteht. Mystery Shopping ist ein Messinstrument um festzustellen, wie bestimmte Qualitätsstandards im täglichen Arbeitsablauf umgesetzt werden.
Um dies festzustellen, simuliert ein Testkäufer (Mystery Shopper) einen Einkauf. Dazu wird im Vorfeld eine typische Einkaufssituation konstruiert, um so ein möglichst breites Spektrum zur Beurteilung von Service- und Verkaufsleistung abzudecken. Bei dem Testkäufer handelt es sich um einen ausgewählten und besonders geschulten Interviewer mit einer glaubwürdigen "Geschichte".
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Schneck (Hrsg.), Lexikon der Betriebswirtschaft, 9. Auflage, München 2015
www.finanzen.net/wirtschaftslexikon/mystery-shopping/9