Amazon warnt vor Kontosperrung bei zu vielen Rücksendungen

• Amazon droht mit Kontosperrung
• Onlinehändler kämpfen mit Retouren
• Amazon will Betrugsfälle reduzieren

Millionen Deutsche bestellen beim Handelsriesen Amazon. Das Unternehmen ist bekannt für seine Kulanz. So verzichtete der Onlinehändler zum Beispiel in der Vergangenheit des Öfteren auf Warenretouren und ließ Kunden trotz Kostenerstattung bestellte Waren behalten. Nun berichtete Finanztip, dass ein Kunde nach der Rücksendung seiner retournierten Artikel eine E-Mail erhielt, er habe besonders viele Artikel wieder zurückgegeben. In einer zweiten Verwarnung habe das Unternehmen dann erklärt, wenn das Verhalten des Kunden hinsichtlich der Retouren so bleibe und das ohne Begründung, behalte sich das Unternehmen vor, das betreffende Kundenkonto zu schließen. Und auch das Wall Street Journal berichtete bereits von der Sperrung von US-Amazon-Konten im vergangenen Jahr, aufgrund zu vieler Rücksendungen.

Kostspielige Retouren

Viele Onlinehändler weltweit haben mit großen Mengen an Retouren zu kämpfen, denn diese bedeuten steigende Kosten und geringere Umsätze. Es wird davon ausgegangen, dass rund 50 Prozent der online bestellten Kleidung und Schuhe wieder zurückgesendet werden. Dabei können, laut einer Studie der Universität Bamberg, für Amazon im Schnitt Kosten von etwa 20 Euro pro Retoure entstehen. Bei der Menge an Bestellungen, die beim Handelsriesen eingehen, entgeht dem Unternehmen hier eine Menge Geld.

Kontosperrung als Lösung

Sandra May, Juristin beim E-Commerce Netzwerk "Händlerbund", erklärt gegenüber MDR AKTUELL: "Es gibt durchaus Händler, die sich so zu sagen unbequeme Kunden merken und dann entsprechend auch mal ein Kundenkonto sperren, also das ist durchaus nicht unüblich. Allerdings in dem Umfang, wie es beispielsweise Amazon macht, wird man es zumindest bei kleinen mittelständischen Unternehmen eher seltener finden".

Ein Amazon-Sprecher verweist hingegen darauf, dass es dem Unternehmen nicht um die Zahl der Retouren gehe, sondern darum, Betrugsfälle zu reduzieren. Schriftlich erklärt Amazon: "Wir möchten, dass jeder Amazon nutzen kann, aber es gibt seltene Fälle, in denen jemand unseren Service über einen längeren Zeitraum missbraucht. Wenn ein Kunde meint, dass wir einen Fehler gemacht haben, empfehlen wir ihm, sich direkt an uns zu wenden, damit wir sein Kundenkonto überprüfen und geeignete Maßnahmen ergreifen können".

Andere Online-Händler, wie OTTO oder Zalando, würden keine solchen Maßnahmen treffen, teilten die Unternehmen mit. Ein Sprecher von OTTO erklärte gegenüber Finanztip: "Wir sperren keine Kundenkonten wegen übermäßiger Retouren" und auch Zalando meint, das Unternehmen "sperrt Kundenkonten nur auf Kundenwunsch oder falls es zum Betrugsfall kommen sollte".

Wichtig für Verbraucher

Zwischen Händler und Verbraucher stehen in diesem Fall die Vertragsfreiheit und das Widerrufsrecht. Auf der einen Seite kann ein Händler frei entscheiden, mit wem er ein Geschäft eingehen möchte, zum anderen darf der Verbraucher aber nicht vom Gebrauch seines Widerrufsrechts abgehalten werden. Sollte Amazon eine Verwarnung wegen des Retourenverhaltens aussprechen, wird empfohlen, zuerst einmal die Rücksendungen zu begründen und sich bei einer Kontosperrung eventuell rechtlichen Rat zu suchen. Allerdings sollten Kunden vielleicht auch etwas bewusster an den Online-Einkauf herangehen. Denn jede Bestellung bedeutet nicht nur Kosten für den Händler, sondern stellt auch eine Belastung für die Umwelt dar.

Redaktion finanzen.net