Amazon verzichtet auf Warenretouren: Die Kalkulation des Onlinehändlers

Das Retouren-Dilemma

Als weltweit größter Onlinehändler verarbeitet Amazon täglich Millionen verschiedene Bestellungen, von diesen wird ein Großteil der Produkte auf Wunsch der Kunden wieder retourniert. Die Kosten hierfür trägt in den meisten Fällen der Händler, dabei spielt es keine Rolle, ob die Ware beschädigt war, falsch geliefert wurde, oder dem Kunden nicht gefiel.
Da Retouren für Onlinehändler einen teuren Aspekt darstellen, werden sie vom Vertreiber, wenn möglich gemieden. Dennoch verursachen sie hohe Kosten, gerade Bestellungen alltäglicher Produkte, sowie Kleidung und Schuhe werden mit einer Quote bis zu 50 Prozent bei einigen Händlern retourniert. Dabei entstehen je nach Größe und Verpackung, laut der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, Kosten bis 15 Euro pro Rücksendung.

Amazons Kalkulation

Kunden von Amazon berichteten von Retournierungsprozessen, bei welchen sie Waren an Amazon zurücksenden wollten, doch die Nachricht erhielten: "Erstattung veranlasst. Sie müssen den Artikel nicht zurücksenden". Das kommt bei einigen Artikeln mit einem Wert unter 20 Euro vor. So erscheint im Kundencenter kein Rücksendeetikett, nachdem die Frage der Erstattungsart beantwortet wurde, sondern der zuvor genannte Hinweis.
Das kommt bei günstigen Produkten häufiger vor, dennoch selektiert Amazon zusätzlich nach dem Ursprung des Produktbemängelns, liegt die Schuld bei Amazon, kommt eine Rückerstattung ohne Warenretour häufiger vor. Liegt die Schuld beim Kunden, wenn das Produkt beispielsweise doch nicht gefällt, wird dieses Verfahren seltener von Amazon praktiziert. Des Weiteren differenziert Amazon zwischen stärker und schwächer umsatzgenerierenden Kunden, sowie der Höhe der Retouren-Quote des Benutzerkontos. Auf diese Weise erhofft sich Amazon die Erhaltung von Stammkunden.

Auf Anfrage von Welt bei Amazon, warum der Konzern gelegentlich keine Rücksendung wünscht, antwortete das Unternehmen wie folgt: "Generell gilt: Kein Kunde retourniert gerne Ware. Deshalb sehen wir es als unsere Aufgabe, dafür zu sorgen, dass ein Kunde Waren möglichst selten retournieren muss", außerdem solle im Falle einer Rücksendung, diese für den Kunden so bequem wie möglich ablaufen.
Doch im Endeffekt steckt hinter dem Schenken der Ware eine einfache Kalkulation. Es würde den Konzern in einigen Fällen mehr kosten, Waren auf eigene Rechnung retournieren zu lassen und diese zu prüfen, um sie möglicherweise im Amazon-Warehouse-Shop vergünstigt wieder anzubieten, als sie dem Kunden zu schenken. Denn wie eine Studie des EHI-Instituts darlegt, kostet für Amazon eine Rücksendung durchschnittlich 10 Euro, bei ca. 250 Millionen jährlichen Bestellungen in Deutschland, entstehen auch immense Umsatzverluste durch Retouren.

Missbrauch wird mit Rauswurf bestraft

Wer die Kulanz von Amazon ausnutzt und Waren überdurchschnittlich häufig zurücksendet, kann mit einem Ausschluss vom Portal bestraft werden. Demnach sperrte der Onlinehändler in der Vergangenheit Nutzer, die böswillig gegen die häuslichen Richtlinien des Konzerns verstoßen haben.
So ist es Amazon rechtlich vorbehalten, auch im Interesse ehrlicher Kunden, Missbrauch mit Einschränkungen und Ausschluss zu bestrafen.

Redaktion finanzen.net