Management-Experte: Facebook-Chef Mark Zuckerberg sollte sich ein Beispiel an Starbucks nehmen

Wie es anders geht, zeigt das Beispiel Starbucks. Jeffrey Sonnenfeld, US-amerikanischer Wirtschaftswissenschaftler und Gründer der ersten CEO-Schule kann für seine Studenten an der Yale School of Management aktuell auf zwei sehr prominente Praxisbeispiele zurückgreifen, um Krisenintervention zu demonstrieren. Die Art, wie Facebook-Chef Mark Zuckerberg den Datenskandal bei Facebook handhabt, hat den Experten in diesem Zusammenhang alles andere als überzeugt.

Facebook-Chef unter Druck

Es sind schwere Zeiten für Facebook: Seit Bekanntwerden des Datenskandals, im Rahmen dessen die britische Analysefirma Cambridge Analytica Zugriff auf Daten von Millionen Facebook-Nutzern bekommen hat, ist der Gründer und Chef des weltgrößten sozialen Netzwerkes, Mark Zuckerberg, mächtig unter Druck. Nicht nur die mutmaßlich betroffenen 87 Millionen Facebook-Nutzer warten auf Antworten von Seiten der Konzernführung - auch die Mitglieder des US-Senats hatten eine Reihe von Fragen an Zuckerberg. Nun besteht auch noch das Europaparlament auf eine persönliche Anhörung von Facebook-Chef Mark Zuckerberg, der ursprünglich geplant hatte, seinen Vize-Chef für Öffentlichkeitsarbeit, Joel Kaplan, zu diesem Thema ins Parlament zu schicken. Alle Fraktionen haben jedoch betont, dass Ihre Anwesenheit absolut notwendig ist", schrieb Parlamentspräsident Antonio Tajani am Mittwoch in einem Brief an Zuckerberg.

Dabei scheint es Mark Zuckerberg und seinem Führungsteam um Sheryl Sandberg bislang nicht gelungen zu sein, die Öffentlichkeit zu beschwichtigen. Das dürfte auch mit der Taktik zusammenhängen, mit der die Führungsriege den Skandal in den Griff bekommen wollte. Diese sah zunächst offenbar vor, die Vorwürfe auszusitzen, bis Gras über die Sache gewachsen ist. Erst Tage nach dem Bekanntwerden der ersten Details zum Datenskandal ließ sich die Facebook-Führung zu einer Stellungnahme herab - und diese sah zunächst einmal vor, die Schuld bei Cambridge Analytica zu suchen. Erst geraume Zeit später sagte Mark Zuckerberg "sorry", Sheryl Sandberg, die Nummer 2 im Konzern, brauchte noch einige Zeit länger, um sich für die Vorkommnisse zu entschuldigen und zu bekräftigen, man arbeite daran, dass derartige Manipulationen nicht mehr vorkommen.

Da war das Kind aber bereits in den Brunnen gefallen: Erfolgreiche Krisenintervention sieht anders aus, bescheinigte auch Jeffrey Sonnenfeld im Nachgang der Ereignisse.

Starbucks-Chef, der "Anti-Zuckerberg

Wie eine adäquate Reaktion der Führungsebene auf unliebsame Ereignisse im Konzern aussehen könnte, sei am Beispiel des Starbucks-CEO Kevin Johnson zu sehen, so Sonnenfeld gegenüber CNBC weiter. Dessen Reaktion auf die Ereignisse in einer Starbucks-Filiale in Philadelphia in der vergangenen Woche sei "bemerkenswert" gewesen, erklärte der Yale-Professor. Das Unternehmen, allen voran die Führungsebene unter Konzernchef Kevin Johnson, habe mit "schnellen und klaren Veränderungen" auf die Empörung reagiert, die die Verhaftung von zwei schwarzen Männern in einem Starbucks-Café nach sich gezogen hatte. Den Männern war Störung und unbefugtes Betreten vorgeworfen wurden, weil sie keine Bestellung aufgegeben und angegeben hatten, auf einen Freund zu warten. Nachdem ein Privatvideo der Polizeiaktion öffentlich gemacht wurde, wurden Vorwürfe laut, die Anzeige und die Festnahmen seien nur wegen der Hautfarbe der Betroffenen erfolgt.

Konzernchef Johnson reagierte umgehend auf die Vorwürfe, er habe sich benommen wie der "Anti-Mark Zuckerberg, die Anti-Sheryl Sandberg", lobte Sonnenfeld den Starbucks-Manager. Die Konzernführung um Gründer Howard Schultz und CEO Johnson habe sich "wirklich reingehängt", erklärte der Experte. Statt nur darüber zu schreiben, dass man sich reinhängen wolle, haben sie es tatsächlich getan.

Bereits am Samstag hatte Johnson sich öffentlich für die Vorkommnisse entschuldigt und ein persönliches Treffen in die Wege geleitet, um eine "konstruktive Lösung" zu finden. "Ihre Instinkte waren fantastisch. Sie entschuldigten sich und gingen persönlich zu den Opfern", lobt Sonnenfeld. Und auch eine zweite Sofortmaßnahme dürfte den Yale-Professor davon überzeugen, dass Starbucks in Sachen Krisenmanagement deutlich besser agiert hat, als die Facebook-Führung: Im 29. Mai sollen 8.000 Filialen geschlossen bleiben, um das Personal nach eigenen Angaben stärker für ethnische Diskriminierungen zu sensibilisieren. 175.000 Mitarbeiter sollen im Rahmen der Aktion geschult werden, wie sie Diskriminierung in den Läden verhindern können.

Jeffrey Sonnenfeld rechnet damit, dass die zeitweise Schließung der Cafés keine billige Angelegenheit für Starbucks sein wird: 12 Millionen Dollar soll die Aktion schätzungsweise kosten. Bedenke man aber, wie teuer Diskriminierungsklagen andere Unternehmen in der Vergangenheit zu stehen kamen, sei es dieses Geld wert, so Sonnenfeld weiter.

Auch die Börse scheint diese Einschätzung zu teilen: Während die Facebook-Aktie nach Bekanntwerden der Datendiebstahlsvorwürfe massiv eingebrochen war und auch jetzt noch deutlich unter ihrem Vor-Krisen-Kurs notiert, hat der Anteilsschein von Starbucks zwar zwischenzeitlich einen Knick hinnehmen müssen, die schnelle Krisenpolitik des Konzernmanagements wurde von Anlegern aber honoriert: Die Aktie erholte sich direkt wieder und notiert nun wieder auf dem Stand vor Bekanntwerden der Vorwürfe.

Redaktion finanzen.net