Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungsmarketing - Definition

Spezielles Marketing für eine Dienstleistung. Die klassischen Marketingkonzeptionen, welche in erster Linie überwiegend für Konsum- und Investitionsprodukte entwickelt wurden, lassen eine einfache Übertragung auf die vielfach immateriellen Dienstleistungen nicht zu. Im Unterschied zum Produktions- und Sachleistungsbetrieb, bei dem der Kundenkontakt erst über ein schon fertiges Produkt erfolgt, ist es beim Dienstleistungsbetrieb vielfach das immaterielle und interaktive Dienstleistungspotential, mit dem der Dienstleistungsnachfrager direkt konfrontiert wird. Dienstleistungen zeichnen sich besonders durch hohe, persönlich-interaktive (personendominante) und/oder wissensbasierte Leistungserstellungsprozesse aus. Dies impliziert verstärkt die direkte Teilnahme des Kunden an der Leistungserstellung (Kundenintegration, Integration des sog. externen Faktors). Dieser Trend wird durch das Wort "Prosumption" (Produktion und Konsumption) umschrieben. Zu beachten gilt ferner, dass der Kunde für eine Leistungserstellung bezahlt, ohne das Ergebnis in allen seinen Ausprägungen zu kennen.

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