Was Versicherungskunden wünschen

von Bernd Heinemann, Gastautor von Euro am Sonntag

Die Digitalisierung verändert unsere Gesellschaft in einem weit umfassenderen Umfang als jede andere Technik zuvor. Aktuell besitzen bereits 90 Prozent aller Menschen ein Mobiltelefon, über eine Milliarde Smartphones werden weltweit benutzt, in der Europäischen Union schon von jedem zweiten Bürger. Mit dem Smartphone werden die Ansprüche mobil, und mobile Endgeräte sind der einfache Einstieg ins Internet.

Gleichzeitig findet eine ungeheure Beschleunigung in der Entwicklung von Anwendungsmöglichkeiten statt. Hatte man früher als Unternehmen Jahre Zeit, sich auf einen neuen Trend einzustellen, sind es heute nur noch Monate. In vielen Fällen weiß man nicht im Voraus, welche Anwendungen sich bei den Kunden durchsetzen werden, denn das Zukunftsmodell ist noch nicht fertig gezeichnet.

Schauen wir uns doch einmal die Welt mit den Augen eines Jugendlichen an. Für ihn gibt es Dinge, die weit wichtiger sind als beispielsweise das Statussymbol des letzten Jahrhunderts: das Auto. Er will mobil sein, und ein Smartphone bietet ihm da ganz andere Möglichkeiten. Er ist fast ausschließlich virtuell unterwegs, was ihn interessiert, beschafft er sich bei Bedarf aus dem Internet.

Das Internet ist also das Telefon von morgen und die Webseiten und Social Media sind seine Kinder. Was aber bedeutet das für ein Versicherungsunternehmen? Haben sich die Anforderungen und Bedürfnisse an die ­Versicherung und ihre Produkte gleichfalls geändert? Im Grunde nicht. Auch die junge Generation von heute will Vorsorge für ihre persönlichen Lebensrisiken, von der Absicherung des Haushalts bis hin zur Altersvorsorge. Dennoch hat sich etwas Entscheidendes geändert: Sie fordert andere Kommunikations- und Zugangsmöglichkeiten.

Um hier dennoch nicht den Anschluss zu verlieren, ist Mut erforderlich, klassische ­Managementwege zu verlassen. Gefordert ist, dem Kunden neue Ideen sowie Anwendungen anzubieten und zu verfolgen, welche sich durchsetzen. Der Vorteil: Die digitale Welt ist sowohl ehrlich als auch schnell und verschafft einen klaren Blick auf die Kundenwünsche und die Kundenzufriedenheit.

15.000 Kunden verteilten
Noten für Service und Leistung
Denn ein zufriedener Kunde wirkt als Multiplikator, weil er die Allianz bei Freunden und Bekannten weiterempfiehlt. Zweitens bietet er auch geschäftliche Chancen, weil er länger bei uns bleibt oder sich für weitere Produkte interessiert. Kundenzufriedenheit ist quasi der Motor unseres Geschäfts. Und der läuft erst richtig rund, wenn es gelingt, allerhöchste Zufriedenheit zu erzielen, ja zu begeistern. Wir lassen uns deshalb von unseren Kunden beurteilen und veröffentlichen diese Ergebnisse einmal im Jahr. In dem Bericht "Ergebnis für den Kunden" dokumentieren wir die Zufriedenheit unserer rund 20 Millionen Kunden in den sechs Aktionsfeldern Produkte, Beratung, Service, Schaden, Leistung und Kommunikation in Form von Noten. Denn: Die Notenskala von eins bis fünf ist allen Menschen vertraut. Jeder weiß, wie ein "Sehr gut", "Gut" oder "Befriedigend" einzuordnen ist. Damit sind die Ergebnisse vergleichbar und verständlich. Das schafft ­Vertrauen und Transparenz. Der Report, den wir jetzt im März veröffentlicht haben, zeigt aber auch, wo wir uns noch verbessern müssen.

Für das Jahr 2013 benoteten die rund 15.000 befragten Allianz-Kunden das Unternehmen mit der Gesamtnote 1,9. Damit konnten wir das gute Niveau des Vorjahrs (Gesamtnote 2012: 1,8) annähernd halten. Wie lässt sich das etwas schlechtere Ergebnis erklären? Nun, das Jahr 2013 war für das Erzielen höchster Kundenzufriedenheit ein äußerst schwieriges Jahr - geradezu eine Herausforderung. Überschwemmungen, Hagel und Sturm verwüsteten ganze Landstriche und richteten enorme Schäden an. Die andauernde Niedrigzinsphase machte zudem der Lebensver­sicherung das Anlegen schwer. Trotzdem können wir damit nicht zufrieden sein, denn unsere Kunden erwarten auch und gerade in schwierigen Zeiten den besten Service.

Für echte Begeisterung muss man die Erwartungen des Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Man muss positiv überraschen. Unser neues Onlineportal setzt ­genau hier an: Seit April 2013 steht Allianz Kunden mit "Meine Allianz" und dem Allianz-Vorteilsprogramm ein neues Onlineangebot zur Verfügung. Es bietet dem Kunden eine vollständige Übersicht über seine Verträge und die gesamte Korrespondenz der Allianz mit ihm - das alles in Echtzeit, rund um die Uhr und unabhängig davon, wo er sich befindet. Allein dadurch erhöht sich die Kontakthäufigkeit. Das Vorteilsprogramm ist dazu die perfekte Ergänzung. Der Kunde hat damit die Möglichkeit, über Jahresprämien, Einkaufsvorteile und die Teilnahme an Veranstal­tungen die Allianz als modernes, innovatives Unternehmen zu erleben.

Der Kunde von heute wünscht sich oft noch persönliche Beratung, aber nicht mehr unbedingt bei sich zu Hause und nach vorheriger Terminabsprache. Er möchte persönliche Beratung dann, wenn es ihm passt und über Medien, die er bevorzugt. Der heutige Kunde ist Gestalter und Macher. Es gilt, unser Know-how onlinefähig zu machen, um die modernen Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Das geht zum Teil ganz klassisch und zum Teil ­online. Man muss deshalb die persönliche Beratung mit der digitalen Welt verknüpfen.

Erst Online-Recherche, dann
doch persönliche Beratung
Digitalisierung bedeutet nämlich nicht, dass Versicherungen künftig nur noch online abgeschlossen werden. Am Beispiel der Autoversicherung zeigen sich die unterschiedlichen Vorlieben: Knapp die Hälfte der Kunden nutzt im gesamten Verkaufsprozess ausschließlich persönliche Kontakte mit Vertretern oder Maklern. Nur etwa zehn Prozent sind reine Onlinekunden und bevorzugen eine Autoversicherung im Direktansatz. Etwa 40 Prozent nutzen heute schon einen Mix aus verschiedenen Zugangswegen. Nach der Online-Recherche suchen viele dieser Kunden trotzdem noch den Rat und die Beratung eines Fachmannes, und viele schließen am Ende auch beim Vertreter ab. Andere wollen zwar online abschließen, möchten aber im Schadenfall eine persönliche Unterstützung.

Es geht also nicht um ein "Entweder oder" sondern um ein "Sowohl als auch". Wir müssen unsere Kunden in ihrer Recherche- und Entscheidungsfindung begleiten und mit den passenden Informationen schnell und verständlich auf allen Kanälen versorgen. Die Allianz Deutschland wird dazu in den nächsten drei Jahren für digitale Investitionen über ­100 Millionen Euro in die Hand nehmen.

Die Richtung ist also klar. Eine Alternative gibt es nicht. Zögern bedeutet Verlust, denn der Wettbewerb ist schnell und hart. Nur mit einer intelligenten Digitalisierung kann man die individuellen Bedürfnisse der Kunden von morgen erfüllen, die Kundenzufriedenheit steigern, die Effizienz der Kunden­kommunikation erhöhen und neue Kunden dazugewinnen.

zur Person:

Bernd Heinemann, Vorstand Markt
Management bei der Allianz Deutschland
Heinemann studierte Physik an der RWTH Aachen und hat einen MBA des MIT in Cambridge. Von 1992 bis 2007 arbeitete er bei McKinsey & Co Deutschland, zuletzt als Leiter der Corporate ­Finance Practice. 2007 wechselte er zur Allianz als Fachbereichsleiter, 2008 wurde er Vorstandsmitglied der Allianz Beratungs- und Vertriebs-AG. Seit 2010 ist Heinemann Vorstandsmitglied der Allianz Deutschland.
Mit rund 9.000 Vetretern betreut die Allianz Deutschland AG derzeit rund 20 Millionen Kunden. Die vom Unternehnen verwalteten Kapitalanlagen haben einen ­Bilanzswert von über ­ 240 Milliarden Euro.