Apple-Aktie: Immer mehr Kunden bemängeln Kundenservice

Innovative Apple-Stores

Seit der Eröffnung des ersten Apple-Stores 2001 im US-Bundesstaat Virginia durch den verstorben Apple-Gründer Steve Jobs hat das Geschäft viel erreicht. Wo traditionelle Computer- und Handyläden oft als verstaubt und zugestellt gelten, schaffte es Apple durch geradlinige, minimalistische Stores, den Kunden eine ganz neue Kauferfahrung zu bieten. Stunden, manchmal gar tagelang standen überzeugte Kunden Schlange, um die neuesten Apple-Produkte zu ergattern. Der IT-Laden wurde zu einem Ort, an dem sich die potentiellen Käufer über einen langen Zeitraum aufhielten, nur um die verschiedensten Produkte auszuprobieren. Zudem schaffte Apple mit der sogenannten "Genius Bar" in den eigenen Läden eine echte Neuheit, die sich bei den Kunden großer Beliebtheit erfreute. Hier konnten sich Apple-Besitzer die verschiedenen Funktionen ihrer erworbenen Geräte erklären oder diese reparieren lassen, wobei die sogenannten "Geniuses", Apple-Tech-Mitarbeiter, jeden Schritt der Reparatur im Einzelnen erläuterten.

Längst wurde das Konzept von vielen anderen Anbietern wie beispielsweise Microsoft oder Tesla übernommen. Doch seitdem die Läden des iKonzerns mehrere Veränderungen durchlaufen haben, mehren sich Stimmen, dass insbesondere der Kundenservice darunter leide. Was hat sich also verändert?

Kundenerfahrung leidet unter mehreren Faktoren

Wie Bloomberg von verschiedenen derzeitigen und ehemaligen Apple-Mitarbeitern erfuhr, werden für die sich verschlechternde Kundenerfahrung mehrere Faktoren als Ursache genannt. Zum einen habe das Unternehmen den Fokus in den Läden immer mehr auf Branding, das heißt Stärken der Marke, denn auf das Verkaufen verlagert. Die Genius-Bar musste weichen, traditionelle Kassen wurden abgeschafft, stattdessen bewegen sich die Mitarbeiter frei im Store und können jederzeit von Kunden angesprochen werden. Allerdings ist dabei nicht immer ersichtlich, bei welchem Angestellten bezahlt werden kann und welcher lediglich für technische Fragen zuständig ist. Darüber hinaus wird es, wie Bloomberg berichtet, für Kunden zunehmend schwerer in den Läden spontan etwas zu kaufen. Vielmehr muss über den Online-Store ein Termin ausgemacht werden, zu dem das gewünschte Produkt im Laden abgeholt werden kann. So sei es das Ziel der ehemaligen Apple-Einzelhandelschefin Angela Ahrendt gewesen, Schlangen aus den Läden zu verbannen. Der Kauferfahrung hätte dies, wie mehrere Kunden berichten, jedoch nicht geholfen.

Darüber hinaus hätte die Qualität der ausgebildeten Arbeitskräfte in den Apple-Stores unter der massiven Expansion der Läden gelitten. Mittlerweile gibt es über 500 Apple-Stores in verschiedensten Ländern mit über 70.000 Angestellten. Während die sogenannten "Geniuses" zu früheren Zeiten noch einen Monat in der Apple-Zentrale in Cupertino ausgebildet wurden, findet das Job-Training heutzutage meist direkt im Laden statt. Hinzu kommt, dass angesichts des wachsenden Service-Angebots Apples die Angestellten zukünftig in noch mehr Produkten zu Experten werden müssen.

Sinkende iPhone-Verkaufszahlen erhöhen Druck

Angesichts schwächelnder iPhone-Verkaufszahlen dürften die Apple-Shops für den iKonzern wichtiger sein denn je zuvor. Sollte sich die Kundenerfahrung jedoch nicht verbessern, könnte es mit der Aufholjagd allerdings schwer werden. So sah sich das Unternehmen jüngst gezwungen lang vermiedene Verkaufstaktiken wie beispielsweise Rabattaktionen einzusetzen, um die iPhone-Nachfrage anzukurbeln. Vor diesem Hintergrund dürfte Apples neue Einzelhandelschefin Deirdre O’Brien einiges zu tun haben.

Redaktion finanzen.net