Frustration bei Vodafone-Kunden: Wie der Konzern seine deutschen Kunden vergrault

Seit einiger Zeit kommt es im Vodafone-Netz immer wieder zu Problemen. Besonders schlimm war die Störung Anfang des Monats, als über 20.000 Störungsmeldungen bei der Website Allestörungen.de, auf der man Netzprobleme melden kann, eingingen. Die Kunden sind unzufrieden, denn sie zahlen für die Leistungen, die sie dann aufgrund von Ausfällen nicht bekommen. Und obwohl das Mobilfunkunternehmen versucht, die Störungen zu beheben, scheint es nicht so ganz zu klappen.

Hauptsächlich das Festnetz-Internet betroffen

So gab es erst kürzlich wieder beinahe 1.000 Störungsmeldungen innerhalb einer Stunde, die sich vor allem auf große Ballungszentren wie Hamburg, Berlin, München oder Frankfurt konzentrieren. Besonders betroffen ist laut Angaben von Allestörungen.de das Festnetz-Internet, also die Verbindung, die Kunden zuhause nutzen, sei es, um Filme und Serien zu streamen, Musik zu hören, oder aus dem Home-Office zu arbeiten.

77 Prozent der Störungsmeldungen betreffen demnach das Festnetz-Internet, 12 Prozent das mobile Internet und neun Prozent die mobile Telefonverbindung. Dass die Störungsmeldungen und Ausfälle seit geraumer Zeit nicht abreißen, stimmt viele Vodafone-Kunden griesgrämig. "Wir haben auch seit gestern kein Internet mehr und kein Festnetz mehr, Router blinkt nur noch und zeigt Störung an. Zum Glück habe ich dort gekündigt […]. Aber nie mehr werde ich zu diesem Anbieter gehen, ist der letzte Dreck, da zahl ich lieber paar Euro mehr und alles funktioniert", schreibt beispielsweise ein verärgerter Kunde in der Kommentarspalte von Allestörungen.de.

Viele Kunden drohen mit Kündigung

Auch auf Twitter und Facebook zeigen sich Vodafone-Kunden genervt. Was das Problem für viele noch schlimmer macht, ist die Schwierigkeit, Hotline-Mitarbeiter zu erreichen, die durch die anhaltenden Störungen wohl ziemlich ausgelastet sind. Bots, die zunächst ans Telefon gehen, bevor sie Kunden an menschliche Mitarbeiter weiterleiten, scheinen in diesem Fall noch mehr zu verärgern, wie beispielsweise dieser Twitter-User schreibt.

@vodafoneservice wieder mal Totalausfall und nichts als bots in der Hotline. Mehr als 100€ für Leistungen ohne Service #noservice #Vodafonedown

- T-Lau (@tomlau31) September 23, 2019

Doch auch wenn ein menschlicher Ansprechpartner in der Leitung ist, scheinen die bestehenden Probleme wohl oft nicht zur Zufriedenheit der Kunden gelöst werden zu können. Die Verärgerung geht stattdessen soweit, dass sie direkt auf den Präsenzen des Kundenservices in den sozialen Medien mit der Kündigung drohen.

@vodafoneservice Hallo, ich habe seit 2 Std weder Internet noch Telefon. Mein Netzwerk wird nicht mal gefunden. Ich habe nach 52 Min in der Servicehotline eine Dame in der Leitung gehabt, die mich dann noch soweit brachte, dass ich bereits meine Kündigung tippe. Was nun?

- your local royal gayness 🏳️‍🌈 👑 (@regina_mercy1st) September 22, 2019

Vodafone reagiert sachlich

Die Reaktion von Vodafone auf die Beschwerden in den sozialen Medien ist immer recht sachlich. Oft wird um eine Privatnachricht mit genauer Schilderung des Problems gebeten oder auf einen Anruf bei der Service-Hotline verwiesen. Auch weist Vodafone auf die eigene Störungsmeldungsseite hin, auf der Nutzer von Problemen berichten können.

Das Mobilfunkunternehmen arbeitet sicherlich bereits daran, die Störungen zu beheben. Doch dabei sollte es schnell sein, um die Kunden zu beschwichtigen und zu verhindern, dass diese ihren Anbieter wechseln.

Redaktion finanzen.net