Unzufrieden mit dem Service: Kunden beschweren sich vermehrt über N26

• Onlinebank vermehrt in der Kritik
• Mehrere Kundenbeschwerden wegen schlechtem Service
• Erfolgskurs bleibt von negativen Schlagzeilen unberührt

Mit einfachen Kontoeröffnungsverfahren, kostenlosen Girokonto-Gebühren oder einer modernen App war es der Berliner Onlinebank N26 möglich, viele Kunden anzuziehen und sich zu Deutschlands erfolgreichstem Fintech-Startup zu entwickeln. Über 400 Millionen Dollar erhielt sie von Investoren in der letzten Finanzierungsrunde - die Unternehmensbewertung beläuft sich auf 3,5 Milliarden Dollar. Doch diese positive Bewertung können nicht alle Beteiligten teilen. Tatsächlich gab es in den vergangenen Monaten eine Reihe von Beschwerden von Seiten der Kunden, die vor allem den Kundenservice anprangern.

Schlechter Service und Diebstahl?

Es sollen Ersparnisse von Kunden in Höhe von mehreren zehntausend Euro verschwunden sein. So meldete sich ein N26-Kunde bei der Gründerszene, der sich bei der Digitalbank ein Sparkonto einrichten wollte und infolgedessen 30.000 Euro darauf überwies. Nach über drei Wochen war das Sparkonto noch immer nicht eröffnet, das Geld immer noch weg und der Kundenservice nicht greifbar. Erst nachdem Gründerszene versucht hat, Kontakt mit N26 aufzunehmen, und eine Stellungnahme zu dem Problem anzufordern, bekam der Kunde sein Geld zurück.

Ähnlich erging es auch einem anderen Nutzer, der nach seinem Umzug nach Berlin ein Konto bei N26 für Gehalt, Versicherungen und Miete eröffnen will. Als er im August dieses Jahres nicht mehr auf sein Konto zugreifen und auch keine sonstigen Abbuchungen ausführen kann, versucht er vergebens Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen. Als all seine Bemühungen scheiterten, entschied er sich höchstpersönlich bei N26 vorbeizugehen und eine Lösung für sein Problem anzufordern. Die Aktion endete mit einem Polizeieinsatz, die von der N26 wegen einem "wütenden Kunden" gerufen wurde.

Ebenfalls unzufrieden mit dem Service war Thomas Antonioli, Finanzchef des Startups Grover. In einem LinkedIn-Beitrag beschwerte sich dieser, dass sein N26-Konto zu unrecht geschlossen wurde und er sein darauf abgelegtes Geld nicht wiederbekommen hat. Der Kundenservice sei nicht erreichbar - der Unternehmer sprach öffentlich von Diebstahl. Doch der Fall wurde nach vier Tagen wieder geklärt. Laut Medienberichten soll die Schließung des Kontos auf einen Fehler von N26 zurückzuführen sein.

N26 mit schweren Vorwürfen

Erfahrungsberichte, die so manch einem Unternehmen den Ruf kosten können. Vor allem, wenn ein Finanzinstitut wie N26 sich hohe Ambitionen gesetzt hat und in "weniger als zehn Jahren die wertvollste deutsche Bank" werden will, wie Deutschlandchef Georg Hauer gegenüber Tagesspiegel verlautete. Im Gegensatz zu traditionellen Banken wollen die Onlinebanker vor allem mit moderner Software und Automatisierungstricks punkten. Doch von diesem Fokus auf Technologie ist die Finanzaufsicht Bafin nicht besonders begeistert. Erst im Mai erhielt die Smartphone-Bank eine Mahnung, dass sie konkrete Maßnahmen zur Prävention von Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung einleiten soll.

Die Mahnung kam, nachdem im Juni dieses Jahres bekannt wurde, dass einige Überweisungen bei N26 getätigt wurden, die nicht den Anforderungen des Geldwäschegesetzes entsprechen. Durch die Betrugsfälle verloren Kunden mehrere tausend Euro. Aufgrund dessen distanzierten sich eine Reihe von Genossenschafts- und Volksbanken und kündigten die Zusammenarbeit mit der Onlinebank. Doch erfolgreich ist die Direktbank nach wie vor. Sie zählt mittlerweile über 1.000 Mitarbeiter und plant weitere Standorte unter anderem in den USA und Südamerika aufzustellen.

Dass die Bank allerdings mit Betrügen zu kämpfen hat, davon lässt sich N26-Chef, Valentin Stalf, nicht beeindrucken. Sie gehörten zum Alltag eines Finanzinstituts: "Alle Banken kämpfen mit Betrügern", wie er gegenüber der Frankfurter Allgemeine äußerte.

Redaktion finanzen.net