Das erwarten Kunden von einer Bank

Digitalisierung hält bei Finanzdienstleistungen Einzug

Während 58 Prozent der Bankkunden in Deutschland für ihre Bankgeschäfte weiterhin die Filiale aufsuchen, ist auch in der Finanzbranche die Digitalisierung auf dem Vormarsch: Viele Kunden nehmen Bankdienstleistungen heutzutage nur noch per App (41 Prozent) oder Webauftritt (56 Prozent) in Anspruch, 36 Prozent der Befragten unterhalten ein Bankkonto bei einer reinen Digitalbank wie der britischen Revolut oder der deutschen N26. Dennoch ist die überwiegende Mehrheit der Kunden, nämlich 79 Prozent, unzufrieden mit den verfügbaren Online-Tools, die ihre Bank ihnen zur Verfügung stellt. Nachholbedarf besteht unter anderem in einer effizienten Gestaltung der Apps, von denen sich Kunden mehr Zeitersparnis wünschen. Trotz des generellen Trends hin zu Apps und Websites legen die Deutschen im internationalen Vergleich überdurchschnittlich viel Wert auf einen persönlichen Ansprechpartner, der vor allem dann, wenn es um Notfälle wie etwa Kartenmissbrauch geht, gefragt ist. Die Hälfte der Befragten, tendenziell Kunden höheren Lebensalters, zieht es in jedem Fall vor, Bankgeschäfte im persönlichen Gespräch mit einem Berater durchzuführen.

Geringes Interesse an branchenfremden Dienstleistungen

Obwohl Banken in Deutschland Sopra Steria zufolge hohes Vertrauen der Kunden genießen, besteht bei den meisten Kunden keine Nachfrage nach branchenfremden Produkte von ihrer Bank. Noch knapp ein Drittel ist an Versicherungsdienstleistungen, die durch die Bank vermittelt werden, interessiert, nur etwa ein Viertel hingegen wäre dazu bereit, eine Reise oder einen Telefonvertrag über ihre Bank abzuschließen. Auch digitale Dienstleistungen wie etwa ein Datensafe, in dem Dokumente hochgeladen und sicher gespeichert werden können oder ein Tool, welches den persönlichen CO2 Ausstoß anhand der Einkäufe ermittelt, stoßen nur auf geringes Interesse: Lediglich 15 bzw. 8 Prozent der befragten Kunden nutzen ein entsprechendes Angebot.

Krypto als Chance für Banken

Die Unternehmensberatung sieht Kryptowährungen und Blockchain als ein neues Geschäftsfeld, welches jedoch noch nicht von vielen Banken erschlossen wurde. Vielversprechend wird das Wachstum im Bereich der Kryptowährungen eingeschätzt: Der Markt wurde 2021 auf 1,69 Milliarden US-Dollar geschätzt und das durchschnittliche jährliche Wachstum wird bis 2027 auf 58,4 Prozent prognostiziert. In Deutschland bleiben die Kunden jedoch vorsichtig: Hier haben nur 16 Prozent in Kryptowährungen wie etwa Bitcoin oder Ethereum investiert, global haben dies bereits 25 Prozent. Dies könnte auch an mangelndem Vertrauen in die Kryptodienstleister liegen: 50 Prozent derjenigen, die bereits in Kryptowährungen investierten, vertrauen ihrer Kryptohandelsplattform nur mäßig, hier könnten herkömmliche Banken ihre Vorteile ausspielen. Die Blockchain-Technologie könnte insbesondere in sicherheitssensiblen Bereichen wie der Geldwäschebekämpfung oder im Rahmen von Legitimationsprüfungen eingesetzt werden, um aufwendige Prüfungen effizienter zu gestalten oder zu automatisieren.

Redaktion finanzen.net