Lufthansa hat Probleme mit Kundenbindungsprogramm

Kunden berichteten von aberwitzig niedrigen Gutschriften.

Seit März hat Miles & More die Erfassung der Bonusmeilen aufgeteilt. Die für den Vielfliegerstatus notwendigen Meilen werden nach bewährtem Muster als Entfernungs- oder Fixwert berechnet. Die zur Einlösung als Flug- oder Sachprämie benötigten Prämienmeilen aber sind seither an den Ticketpreis gekoppelt, die Lufthansa nennt das Verfahren umsatzbasiert. Das bedeutet: Wer teure Tickets bucht, erhält viele Meilen; wer günstige Tickets bucht, erhält wenige. Der so ermittelte Wert wird mit einem Faktor multipliziert, der unter anderem davon abhängt, wie bedeutend der Kunde für die Lufthansa ist. In die Berechnung fließen Vielfliegerstatus, Buchungsweg und die innerhalb des Star-Alliance-Bündnisses gewählte Fluggesellschaft ein.

In der Praxis geht die Umstellung offenbar gründlich schief. Die Gutschriften werden nicht mehr über Nacht ausgewiesen, sondern erst nach Tagen. Und dann sind sie oft falsch. "Ein technischer Fehler führt leider zu geringen Meilengutschriften", gesteht die Lufthansa gegenüber der Zeitung. Die Umsatzdaten der Flugtickets würden fehlerhaft übermittelt. Der technische Support arbeite mit Hochdruck an der Fehlerbehebung. "Anschließend veranlassen wir Korrekturläufe, so dass alle betroffenen Gutschriften automatisch geändert werden. Bis dahin bitten wir um etwas Geduld", heißt es weiter.

FRANKFURT (Dow Jones)