Banken-Experte Schad: "Evolutionäre Entwicklungen in der Bankenlandschaft"

von Stefan Rullkötter, €uro Magazin

€uro: Herr Schad, wie sind Sie bei der Auswahl und Analyse der Institute vorgegangen?
Marcus Schad: Bei den von uns untersuchten 32 Instituten handelt es sich um Banken mit und ohne Filialnetz sowie Spezialanbieter von Sparanlagen oder Kreditfinanzierungen. Im Zeitraum von Januar bis März 2018 haben unsere Tester das Service-Angebot durch verdeckte Anfragen per Telefon, E-Mail und Chat untersucht. Auch Internetseiten, Beschwerdebearbeitung und digitale Services wurden unter die Lupe genommen. Bei den Filialbanken gab es zudem jeweils fünf Tests vor Ort. Hier wurde die Beratungsqualität geprüft.

Wurde dabei ausschließlich der Service bewertet?
Neben dem Service floss auch die Bewertung eines breiten Produktspektrums in die Analyse ein. Hierfür wurden die Konditionen von Girokonto, Wertpapier- und Sparprodukten, Ratenkredit und Baufinanzierung ausgewertet. Ein weiterer Bestandteil der Analyse war das Ergebnis der €uro-Bankkundenumfrage mit mehr als 150.000 Teilnehmern. Diese drei Bereiche ergaben schließlich die "Beste Bank 2018".

Spiegeln sich die Filialschließungen der letzten Jahre und die steigenden Gebühren in der Studie wider?
Bei den Filialtests hat sich gezeigt, dass nicht mehr alle Filialstandorte zu allen Produkten beraten können. Es wird immer häufiger auf andere, weiter entfernte Filialen verwiesen, oder der Kontakt sogar ganz an Kooperationspartner übergeben. In der Kundenbefragung lässt sich sehr gut erkennen, dass die Kunden auf steigende Gebühren mit starker Unzufriedenheit reagieren. So geschehen in den letzten Jahren bei der HypoVereinsbank und den Sparkassen.

Bleiben Kunden ihrer Hausbank treu, auch wenn sie mit Service, Beratung und Konditionen unzufrieden sind?
Hier ist der Leidensdruck bei vielen offenbar noch nicht hoch genug. Bei einigen Banken haben die Kunden eine sehr hohe Wechselbereitschaft, als Beispiele seien hier wieder HypoVereinsbank und Sparkassen genannt. Der zu erwartende Aufwand wird jedoch als so hoch eingeschätzt, dass der Wechsel ausbleibt. Die gesetzlich vorgeschriebene Unterstützung durch eine Wechselhilfe hat hier noch nicht die erwartete Wirkung entfaltet. Und viele Kunden fühlen sich ihrer Bank oder dem persönlichen Ansprechpartner verbunden. Routinen und emotionale Bindungen sind als Argument gegen einen Wechsel nicht zu unterschätzen, gerade bei zunehmender Digitalisierung.

Werden die Fintechs zu einer Bedrohung für die Banken?
Der von vielen Seiten prophezeite Untergang der klassischen Bankenwelt scheint erstmal auszufallen. Es handelt sich vielmehr um ein "Revolutiönchen" als um eine Revolution. In unserer Kundenbefragung hat sich gezeigt, dass einzelne Fintechs bereits einen recht hohen Bekanntheitsgrad vorzuweisen haben, den sie aber bislang nicht in Abschlüsse umwandeln können. Auxmoney, Smava und Weltsparen sind vielen Verbrauchern ein Begriff. Doch selbst Kunde sind dort nur die Wenigsten.

Wie verändert sich die Banken-Landschaft konkret?
Wir erleben eher eine evolutive Entwicklung. Banken und Fintechs kooperieren zunehmend. Hier bringt die Zusammenarbeit mit einer vertrauenswürdigen Bank einen Vorteil für die Fintechs, im Idealfall Imagetransfer und Marktzugang. Auf der anderen Seite können die Banken zusätzliche Leistungen mit einem überschaubaren unternehmerischen Risiko eingehen. Als Beispiel ist die Kooperation von ING-DiBa und Scalable Capital zu nennen.

Welche Rolle wird der persönliche Service im Zeitalter der Digitalisierung einnehmen?
Digitalisierung führt zu immer mehr Self-Serviceleistungen. Die originäre Dienstleistungserbringung wird auf den Kunden verlagert. Er wird Teil der Werkbank.
Für das Unternehmen ist dies durchaus von Vorteil, da es auf diese Weise Kosten einsparen kann. Für die Kunden kann es nutzenstiftend sein, wenn die Services einfach und bequem sind. "Digitalisierung" bedeutet allerdings auch, dass Emotionen hier oftmals auf der Strecke bleiben und für die Kunden keine echte Erlebnisqualität geschaffen wird. Gelingt es den Unternehmen nicht, digitale Erlebnisräume zu gestalten, werden die Leistungen zunehmend austauschbar. Diese Gefahr der Austauschbarkeit sollte minimiert werden, um die Zukunftsfähigkeit nicht zu gefährden.

Wie können Banken im Zeitalter der Digitalisierung ihre Kunden langfristig halten?
Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie zeigen, dass die emotionale Nähe eines Kunden ausschlaggebend für die Kundenbindung und die Weiterempfehlungsrate ist. Und unsere Erfahrung zeigt, dass die direkte Interaktion mit Menschen den höchsten emotionalen Wirkungsgrad hat. Serviceerlebnisse sind für die Markenpositionierung wichtig. Zusammenfassen kann man sagen: Persönlicher Service in bestimmten Kundensituationen wird wichtiger denn je.

Den Beitrag "Beste Bank 2018" mit allen Test-Ergebnissen lesen Sie in der neuen Ausgabe des €uro Magazins, Nummer 05/2018, das im Handel oder hier als digitale Ausgabe erhältlich ist.



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