Bausparkassen-Test: Spare, spare, Häusle baue

von Bernhard Bomke, Euro am Sonntag

Wenn das Deutsche Kundeninstitut (DKI) im Auftrag von €uro am Sonntag 17 Bausparkassen testet und zu diesem Zweck gestellte Kunden in die Filialen der Anbieter schickt, kommen die Tester mitunter aus dem Staunen nicht mehr raus. Neben vielen positiven Erfahrungen mit professionellen Beratern, die nicht nur freundlich, sondern auch kompetent waren, reichten die irritierenden Erfahrungen diesmal besonders weit: von penetrantem Hundegeruch über Geschrei bis zu einem Angebot, das einem Kunden unterbreitet wurde, ohne dass dieser zuvor Nennenswertes gefragt worden wäre.

Als auffällig bleibt auch ein Berater in Erinnerung, der der Testkundin zwar nur mittelmäßig kompetent erschien, aber offenbar keine Mühen gescheut hatte, sich vorab im Internet über sie zu informieren. Ohne Erfolg natürlich. Also bombardierte er die Kundin im direkten Gespräch mit Fragen, die ihr deutlich zu neugierig erschienen und nicht unbedingt etwas mit Bausparen zu tun hatten. Unvermeidlich auch die Begegnung mit einer Beraterin, die beharrlich mit ihrem Computer kämpfte und dabei erkennbar Nerven ließ. Alles ganz normaler Büroalltag im Jahr 2019 in einer Branche, die trotz Niedrigzinsen und viel Ärger um gekündigte Bausparverträge noch immer für Hunderte Milliarden Euro und ein Millionenheer von Kunden steht?

Bausparsumme: 903 Milliarden Euro

Die Bundesbank nennt Zahlen. Ende Juni dieses Jahres zählte sie hierzulande 26,6 Millionen Bausparverträge mit einer vereinbarten Bausparsumme von 903,2 Milliarden Euro. Macht im Schnitt knapp 34.000 Euro je Vertrag. Das ist der Betrag, über den die Bausparer nach einer definierten Zeitspanne durchschnittlich für eine Wohnungsfinanzierung verfügen dürfen. Im Regelfall in einem Mix aus bis dahin angespartem Guthaben und Bauspardarlehen, die zusammengerechnet die Bausparsumme ergeben. Die 26,6 Millionen Verträge sind eine gewaltige Zahl, andererseits bestätigen sie den Abwärtstrend in der Branche. Seit 2014 ist die Zahl der Verträge um mehr als zehn Prozent zurückgegangen. Anders die Bausparsumme, die sich dahinter verbirgt. Die war noch nie so hoch wie heute.

Allein auf Marktführer Schwäbisch Hall entfielen Ende 2018 Verträge mit einer Bausparsumme von 305,7 Milliarden Euro. Das Unternehmen schloss im vergangenen Jahr mit 554.000 neuen Verträgen zwar - typisch für den Markt - weniger ab als 2017, aber das Volumen der neu vereinbarten Bausparsummen legte kräftig zu. Wüstenrot, der andere Riese im Bauspargeschäft, meldete unlängst fürs erste Halbjahr 2019 ebenfalls deutliche Zuwächse im Neugeschäft, sofern man die vereinbarten Bausparsummen betrachtet.

Weniger um die Größe der Bausparkassen als vielmehr um die Qualität ihrer Beratung, die Attraktivität ihrer Bauspar-Konditionen und die Erfahrungen mit ihrem Kundenservice ging es in unserem Test (siehe unten "Testkriterien"), den €uro am Sonntag bereits zum achten Mal in Auftrag gegeben hat. Das Düsseldorfer Institut DKI bewertete acht überregionale und neun regionale Bausparkassen auf etwa 160 Einzelkriterien. Es schickte nicht nur Testkunden in die Filialen, sondern befragte die Anbieter, prüfte ihre Qualitäten am Telefon und beim Kontakt via E-Mail und zog als Basis für konkrete Vergleiche zwei Testszenarien heran. Eines mit einer Bausparsumme von 100.000 Euro und das zweite mit 40.000 Euro.

Als Vergleichsparameter für die Ansparphase beim Bausparvertrag nahm das Institut konkrete Guthabenzinsen für einen Banksparplan von jährlich 0,96 Prozent (Variante 100.000 Euro) und 0,57 Prozent (40.000 Euro) an. Als Vergleichsmaßstab für die Darlehensphase beim Bausparen wurden effektive Zinssätze für herkömmliche Annuitätendarlehen von jährlich 1,27 Prozent (Variante 100.000 Euro) und 0,9 Prozent (40.000 Euro) angesetzt.

Die Beliebtheit der Bausparkassen (pdf)

Testsieger: Schwäbisch Hall

Testsieger wurde wie im Vorjahr Schwäbisch Hall. Die Bausparkasse aus dem Württembergischen bekam in allen drei Testkategorien die Bestnote "sehr gut". Die Testpersonen erlebten die Berater von Schwäbisch Hall allesamt als sehr kompetent. In allen Gesprächen wurde das Grundprinzip des Bausparens ausführlich erklärt. Das ist nach den Erfahrungen der Testkunden keineswegs selbstverständlich. Zudem nannten alle Berater des Marktführers wesentliche Zahlen wie die Abschlussgebühr, die Tilgungsrate und den effektiven Jahreszins. In immerhin drei Vierteln der Gespräche wurde auch der Guthabenzins genannt.

Der ist im Zeitalter generell niedriger Zinsen auch bei den Bausparkassen ein leidiges Thema. Im Test lag der durchschnittliche Guthabenzins der Anbieter diesmal bei jährlich 0,16 Prozent. Das ist noch etwas weniger als die 0,21 Prozent, die bei unserer Erhebung 2018 ermittelt wurden. Die Spanne reichte diesmal von 0,01 Prozent bei der LBS Nord und der LBS Schleswig-Holstein-Hamburg bis hin zu immerhin 0,50 Prozent, die die Bausparkasse Mainz und die Signal Iduna Bauspar ihren Kunden zahlen. Kein Wunder, dass die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen zu der nüchternen Feststellung kommt: "Beim Bausparvertrag lohnt sich die Sparphase eher nicht." Schwäbisch Hall punktete bei den Konditionen eher mit den effektiven Jahreszinssätzen, die in unseren zwei Szenarien einmal die viertniedrigsten und einmal die sechstniedrigsten waren. Die effektiven Zinsen lagen im Test beim Szenario 100.000 Euro zwischen 1,46 Prozent bei der BHW Bausparkasse (die jüngst mit der Deutsche Bank Bauspar fusionierte) und 3,30 Prozent bei der Aachener Bausparkasse. Beim Szenario 40.000 Euro schwankte der effektive Jahreszins zwischen 1,26 Prozent bei der LBS Nord und 4,62 Prozent bei der Badenia. Aus der Sicht der Verbraucherzentrale NRW lohnt sich die Darlehensphase "nur dann, wenn die Darlehenszinsen in Zukunft deutlich steigen". Bausparen, so lassen sich die Aussagen der Verbraucherschützer übersetzen, ist zum Beispiel etwas für Leute, die sich einen konkreten Zinssatz langfristig sichern wollen.

Bleibt noch der Aspekt Kundenservice. Hier schnitt Schwäbisch Hall unter anderem deswegen sehr gut ab, weil die Hotline-Mitarbeiter jede der gestellten Fragen beantworten konnten. Via E-Mail wurden immerhin neun von zehn Fragen beantwortet. Die Antworten von Schwäbisch Hall werteten die Tester als mit am freundlichsten.

Testverlierer: LBS Ost

Am schlechtesten schnitt diesmal die LBS Ost ab. Sie erhielt aber immerhin noch die Gesamtnote "befriedigend". Dass es nicht zu einer besseren Bewertung kam, lag insbesondere an der Note "mangelhaft" in der Disziplin "Beratung". Drei der vier Testpersonen würden bei der Bausparkasse keinen Bausparvertrag abschließen. Keiner der Testkunden würde die LBS Ost weiterempfehlen. Die Gründe liegen auf der Hand: In zwei Gesprächen wurden die Tester nicht nach ihren Kenntnissen zum Thema Bausparen gefragt. Bei der Hälfte der Gespräche wurden keinerlei Optionen während der Laufzeit angesprochen. In drei von vier Gesprächen gab es keinerlei Information zum effektiven Jahreszins. Erstaunlich bei einem Produkt, welches in der Regel in eine Finanzierung mündet. Zwei Beratungsgespräche nahmen ihren Lauf, ohne dass es Informationen zum Guthabenzins oder zur Tilgungsrate gegeben hätte.

In der Sparte Konditionen fielen dem DKI hohe Gesamtkosten für die Bauspardarlehen auf. Beim Szenario 100.000 Euro lagen sie am höchsten, beim anderen waren die Gesamtkosten die fünfthöchsten. Im Fach "Kundenservice" gab es ein "gut". Hier fiel unter anderem auf, dass es auf vier von zehn E-Mail-Anfragen keine Reaktion gab.

Noch ein paar auffällige Ergebnisse des Tests. Zwar erklärten die Berater immerhin in 72 Prozent der Gespräche das Grundprinzip des Bausparens. Aber bei elementaren Fragen an die Kunden taten sich erstaunliche Lücken auf. Bei immerhin zwei Dritteln der Gespräche erkundigten sich die Berater nach Beruf und Familienstand der Kunden. Nach dem Einkommen fragten aber nicht mal 50 Prozent. Nur gut jeder vierte Berater kam auf die Idee, die Testkunden nach möglichen Schulden zu befragen. Beim Test 2018 fragte nicht mal jeder fünfte Berater danach - alarmierend. Als besonders desinteressiert entpuppten sich die Berater der Bausparkasse Mainz. Zwei von ihnen fragten keinerlei Aspekte wie Einkommen oder Schulden ab. Die beiden anderen erkundigten sich nur in sehr geringem Umfang.

Fortschritte stellten die Tester bei der Transparenz von Gebühren fest. Wurden die vor einem Jahr nur von 70 Prozent der Berater erwähnt, waren es diesmal immerhin 87 Prozent. DKI-Chef Jörn Hüsgen bewertet positiv: "62 Prozent der Testkunden stimmten der Aussage zu, dass der Berater als Berater und nicht als Verkäufer agierte." Sie fühlten sich bei ihrem Gesprächspartner also gut aufgehoben. Ein Warnsignal für die Bausparkassen liefert der Test jedoch auch: Nur 65 Prozent der gestellten Kunden würden die jeweilige Bausparkasse weiterempfehlen. Dieser geringe Wert lässt sich vermutlich nicht nur mit Hundegeruch und Geschrei erklären.

Kategorien Gesamtwertung und Beratung (pdf)

Kategorien Konditionen und Service (pdf)

Testkriterien:
Beratung: Wichtigste Kategorie im Test (mit 40 Prozent Gewichtung an der Gesamtnote) ist die Beratungsqualität der Anbieter. In 68 Gesprächen, also im Schnitt vier pro Anbieter, checkten gestellte Interessenten, wie gründlich die Berater die Kundensituation analysierten und wie gut sie das Bausparangebot erklärten. Zudem bewerteten die Testkunden Kompetenz und Freundlichkeit in den Filialen.

Konditionen: Zweitwichtigste Kategorie sind mit einem Gewicht von 35 Prozent die Konditionen, die die Bausparkassen präsentierten. Die Konditionen in der Ansparphase sowie in der späteren Darlehensphase wurden mit einem Banksparplan sowie einem Annuitätendarlehen verglichen. Ausgangsbasis waren zwei Musterfälle mit Bausparsummen von 40.000 und 100.000 Euro.

Kundenservice: Diese dritte Kategorie wurde mit 25 Prozent gewichtet. Die Tester prüften die Anbieter mit konkreten Anfragen per E-Mail und Telefon auf Kompetenz, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft







__________________________