Banking-Apps: Wo Kunden zufrieden sind - und wo nicht

von Bernhard Bomke, Euro am Sonntag

Wären Banking-Apps nicht längst erfunden, gäbe die Corona-Pandemie womöglich den entscheidenden Impuls, es endlich zu tun. In Zeiten, in denen persönliche Kontakte besser vermieden als gepflegt werden sollten, ist es hilfreich, Bankgeschäfte zu Hause oder unterwegs erledigen zu können. Ohne Kontakt zum Bankberater oder zum Kundenterminal in einer Bankfiliale. Stellt sich nur die Frage, was Banking-Apps eigentlich taugen.

Wir wollten es genauer wissen und beauftragten das Deutsche Kundeninstitut (DKI) mit einer Online-Umfrage auf der Anleger-Website boerse-online.de, die wie €uro am Sonntag dem Finanzen Verlag gehört. In den knapp vier Wochen vom 9. April bis zum 5. Mai 2020 zählte das DKI 3.152 Bewertungen.

DKI-Chef Jörn Hüsgen fasst die Ergebnisse so zusammen: "Bankkunden haben sehr differenzierte Ansichten zu den Banking-Apps. Auch wenn die meisten zumindest brauchbar sind, gibt es doch große Unterschiede in der Zufriedenheit der Kunden." Diese Unterschiede bei Nutzerfreundlichkeit, Funktionalität und Qualität der Informationen mündeten in ein Gesamtranking, das die App der ING als beste anführt (siehe Tabelle unten). Ihre Nutzer sind am zufriedensten. Sie loben unter anderem das Layout der App, die kurze Ladezeit und die einfache Bedienung.

Positiv bewerteten sie auch das Angebot der Überweisungsarten (zum Beispiel Fotoüberweisung) und das der Sicherheitsverfahren (unter anderem mTan). Keine App wurde von den Teilnehmern so oft weiterempfohlen wie die der ING. Auffallend hohe Zufriedenheit schafften auch die Banking-Apps der Comdirect, der Norisbank und der Postbank (alle "sehr gut").

Für die Targobank reichte es hingegen nur zur Note "ausreichend". Das heißt nicht, dass die Nutzer ihrer App völlig unzufrieden wären. Aber sie bewerteten viele Qualitäten schlechter als die Kunden anderer Anbieter. Zu den größten Kritikpunkten gehört dieser: Die App bietet keine Möglichkeit, mehrere Konten von verschiedenen Banken zu managen (Multi-Banking).

 

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So wurde Gefragt

Die Umfrage des Deutschen Kundeninstituts, die in Zusammenarbeit mit boerse-online.de (gehört wie €uro am Sonntag dem Finanzen Verlag) erfolgte, gliederte sich in vier Kategorien. Unter dem Stichwort "Banking" (Gewicht: 30 Prozent) äußerten sich die Befragten zu ihrer Zufriedenheit mit den Überweisungsarten und zu den Sicherheitsverfahren. In der Kategorie "Nutzerzufriedenheit" (30 Prozent) gaben die Teilnehmer an, ob sie die von ihnen genutzte Banking-App weiterempfehlen würden. Beim Stichwort "Nutzerfreundlichkeit" (25 Prozent) fragten wir unter anderem nach Aspekten wie Ladezeit und Übersichtlichkeit der Konten. Die Kategorie "Informationsangebot" (15 Prozent) diente dem Check von Produkt- und Finanz-Infos.