Allgemein hohes Beratungsniveau

Die Planung einer Reise kann viel Zeit und Energie in Anspruch nehmen. Viele Menschen setzen trotz der vielen Möglichkeiten der individuellen Online-Reisebuchung nach wie vor auf Reisebüros. In einer Studie hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) die Beratungsqualität von zwölf großen Reisebüros untersucht, die bundesweit mindestens 50 Filialen besitzen. Im Rahmen der Serviceanalyse wurden durch zehn verdeckte Besuche der Filialen verschiedene Aspekte untersucht, darunter die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Zusätzlich wurden bei jedem Unternehmen zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Insgesamt wurden 358 Servicekontakte mit den Reisebüros in die Auswertung einbezogen.

Laut der Untersuchung wurde das allgemeine Beratungsangebot der Reisebüros in den Filialen, am Telefon und per E-Mail insgesamt als "gut" bewertet. Die Beratung wird hierbei mehrheitlich als überzeugend eingestuft. Die Mitarbeiter der Büros geben fast ausnahmslos korrekte und vollständige Auskünfte. "Die Reise-Beratungen sind inhaltlich gut verständlich und werden souverän geführt", so das DISQ in seiner Studie. Es gibt allerdings auch weniger erfreuliche Ergebnisse der Untersuchung: Laut dem DISQ wurden in 40 Prozent der Fälle keine Alternative zur vorgestellten Reise präsentiert, zudem wurden teilweise die individuellen Kundenwünsche zu wenig beherzigt. Insgesamt waren die Tester aber zufrieden mit der Beratung: Bei 80 Prozent der Beratungen kam es zu einer Buchung. Von den zwölf untersuchten Reisebüros wurden letztendlich elf als "gut" evaluiert, nur ein Unternehmen wurde mit "befriedigend" bewertet.

Beratung vor Ort lohnt sich

Um die bestmögliche Beratung zu erhalten, sollten Kunden anstatt auf eine Beratung per Telefon oder E-Mail lieber auf eine persönliche Beratung setzen. "Die telefonischen Auskünfte fallen zwar freundlich und fachkundig, aber oft zu knapp aus", so die Studie. Nur vier der untersuchten Reisebüros können sich im telefonischen Service profilieren. Auf Anfragen per Mail wird meist mit der Bitte geantwortet, persönlich zu erscheinen. Mehr als jede vierte Anfrage per E-Mail wird gar nicht beantwortet.

Reiseland ist das beste Reisebüro

Das Unternehmen Reiseland steht mit einer Gesamtbewertung von 78,7 Punkten auf dem ersten Platz des DISQ-Rankings. An zweiter Stelle steht GALERIA Reisen, auf dem dritten Platz das Lufthansa City Center. Das Unternehmen L’Tur wird von den Testern als einziges Unternehmen mit "befriedigend" bewertet und steht somit auf dem letzten Platz des Gesamtrankings. In der Teilkategorie "Beratung im Reisebüro" steht Sonnenklar TV Reisebüro an erster Stelle. In der Teilkategorie "Telefonischer Service" landet DERTOUR Reisebüro auf dem ersten Platz.

Redaktion finanzen.net