Lieferzeiten und Bezahlung: Diese Rechte haben Kunden beim Online-Shopping

Statista zufolge sind die Umsätze im Online-Handel im Corona-Jahr 2020 deutlich angestiegen. Dabei kann es immer wieder passieren, dass Ware nicht oder zu spät ankommt oder der Händler aufgrund der Zahlungsmodalitäten Schwierigkeiten macht. Welche Rechte haben Kunden im Online-Handel?

Verbraucherzentrale: Ware erst bezahlen, wenn sie angekommen ist

Parsyra Baschiri von der Verbraucherzentrale Bremen erklärt gegenüber der dpa: "Generell muss man bestellte Ware erst bezahlen, wenn man sie bekommen hat." Denn es gilt nach dem Gesetz, dass beide Parteien ihren Teil des Vertrags gleichzeitig erfüllen müssen. Deswegen müssen Baschiri zufolge Kunden auch in keinem Fall einem Kauf auf Vorkasse zustimmen - erst recht nicht, wenn es die einzige Zahlungsmöglichkeit bei einem Händler ist. Dies sei oft ein Indiz dafür, dass es sich um einen Fakeshop, also einen Betrugsversuch, handle.

Der Händler liefert nicht - was tun?

Händler sind dazu verpflichtet, die bestellte Ware bis zu dem angegebenen Datum oder innerhalb der angegebenen Lieferzeit zuzustellen. So lange sind die Kunden auch dazu verpflichtet, geduldig zu warten. Liefert ein Händler eine Ware nicht im angegebenen Zeitraum, kann der betroffene Kunde explizit eine sogenannte "Nachfrist" (von beispielsweise 14 Tagen) setzen, erklärt Baschiri. Ist die Lieferung dann immer noch nicht beim Kunden eingetroffen, darf dieser vom Vertrag zurücktreten und sein Geld zurückverlangen: ohne Gebühren.

Baschiri sagt im Namen der Verbraucherzentrale Bremen: "Unser Rat: Zahlungsdienstleister kontaktieren und erklären, aus welchem Grund Sie ihr Geld zurückfordern." Erster Ansprechpartner sei aber immer der Händler.

Einen Kaufvertrag zu widerrufen ist grundsätzliches Recht der Kunden

Von einem Vertrag zurücktreten können Kunden auch, wenn der Händler seinen Teil des Vertrags einwandfrei erfüllt: "Verbraucher die Waren über einen Onlineshop kaufen, […] haben grundsätzlich das Recht, den Kaufvertrag zu widerrufen. Gleiches gilt für die Bestellung einer Dienstleistung." Dies erklärt die IHK München auf ihrer Website. In allen EU-Mitgliedsstatten beträgt die Frist für einen Widerruf ohne außergewöhnliche Umstände 14 Tage und beginnt für die Bestellung von Waren am Tag der Ankunft der Ware beim Kunden und für die Bestellung von Dienstleistungen am Tag des Vertragsabschlusses, also des Einkaufs. Es gibt natürlich Ausnahmen für bestimmte Dienstleistungen und Waren wie etwa Hygieneprodukte, schnell verderbliche Produkte oder individuell angefertigte Ware.

Wichtig ist beim Widerruf der Verbraucherzentrale zufolge, zu beachten, dass die 14-tägige Frist auch Wochenenden und Feiertage einschließt. Die Frist dauert also nicht 14 Werktage, sondern 14 Tage im Kalender.

Ware geht beim Versand kaputt oder verschwindet: Wer zahlt?

Natürlich muss nicht immer der Händler daran schuld sein, falls die Ware nicht beim Käufer ankommt. Dennoch müssen Händler der Verbraucherzentrale zufolge die Kosten dafür tragen - in dem Sinne, dass vom Kunden kein Geld für die verloren gegangene oder beschädigte Ware verlangt werden darf. Wenn die Schuld nicht beim Händler, sondern beispielsweise beim Lieferdienst liegt, darf der betroffene Kunde jedoch ebenso wenig verlangen, dass die Ware erneut gesendet wird: Es muss eine neue Bestellung getätigt werden.

Redaktion finanzen.net