Der Zahlungsdienstleister PayPal erstattet Transaktionen, wenn die entsprechende Bestellung nicht angekommen ist oder die gelieferte Ware nicht mit der Angebotsbeschreibung übereinstimmt. Um die Erstattung geltend zu machen, müssen Kunden jedoch einige Rahmenbedingungen erfüllen.

Rahmenbedingungen für den PayPal-Käuferschutz

So dürfen keine Beanstandungen bezüglich des eigenen PayPal-Kontos bestehen und der Kunde darf keiner anderweitigen Rückerstattung oder Problemlösung zugestimmt haben. Außerdem muss für die Transaktion die Option "Geld senden für Waren und Dienstleistungen" gewählt worden sein - der Käuferschutz greift nicht, wenn die Transaktion per "Geld an Freunde und Familie senden" stattgefunden hat. Wichtig ist auch, dass der Kunde die Ware nicht bereits selbst gesehen hat. Deswegen werden Bestellungen, die selbst abgeholt wurden, nicht erstattet. Käufer haben im Rahmen des PayPal-Käuferschutzes außerdem keinen Anspruch auf eine Rückzahlung für einen nicht erhaltenen Artikel, wenn der Verkäufer einen Versandnachweis vorlegen kann.

Zudem erstattet PayPal keine Kosten, die beim Erwerb von Grund- und Wohneigentum, Autos oder anderen motorisierten Fahrzeugen, Industriemaschinen, Unternehmen, Finanzprodukten, bei Glücksspiel oder Spenden angefallen sind.

So läuft die Antragstellung auf PayPal-Käuferschutz ab

Zunächst muss der Kunde das Problem innerhalb von 180 Tagen nach Bestellung beziehungsweise Bezahlung der Ware bei PayPal im Kundenkonto melden, um über die Plattform Kontakt zum Hersteller aufzunehmen und nach einer gemeinsamen Problemlösung zu suchen.

Ist die gemeinsame Problemlösung nicht erfolgreich, kann der Kunde bis spätestens 20 Tage nach Meldung des Problems ebenfalls im Kundenkonto einen Käuferschutzantrag stellen - ansonsten wird der Problemfall von PayPal automatisch geschlossen.

Nach der Antragstellung fordert PayPal entsprechend des Problemfalls verschiedene Dokumente und Unterlagen ein, wobei die Frist von Fall zu Fall variieren kann. Außerdem wird der Kunde dazu aufgefordert, die Ware (sofern sie geliefert wurde) zurückzusenden. Die Rücksendekosten werden von PayPal nicht erstattet.

Abschließend entscheidet PayPal, ob dem Käuferschutzantrag stattgegeben und die Kosten erstattet werden oder nicht. Stimmt der Kunde nicht mit der Entscheidung überein, kann er dagegen Widerspruch einlegen.

Ganz wichtig: Verpasst der Kunde eine der von PayPal gesetzten Fristen, schließt PayPal den Antrag automatisch. Es lohnt sich also, die Fristen einzuhalten.

Achtung: PayPal entscheidet "nach eigenem Ermessen"

In den PayPal-Nutzungsbedingungen heißt es: "Ob ein Anspruch unter den PayPal-Käuferschutz fällt, entscheidet PayPal nach eigenem Ermessen." Als Grundlage dienen sollen dabei alle sachdienlichen Informationen. Welche Dokumente und Informationen schlussendlich genau eingefordert werden, wird in den Nutzungsbedingungen nicht festgelegt. Außerdem veröffentlicht PayPal keine Zahlen dazu, wie viele Käuferschutzanträge bisher gestellt wurden und wie PayPal am Ende entschieden hat. Kunden können also nicht sicher sein, dass sie Gelder erstattet bekommen - es kann jedoch auch nicht schaden, es zu versuchen.

Übrigens: Der Stiftung Warentest zufolge kann der Verkäufer die Zahlung auch nach Rückerstattung der Kosten durch PayPal einfordern, sofern er die richtige Ware weiterhin liefern möchte - immerhin besteht weiterhin ein Kaufvertrag. Allerdings sei er dazu verpflichtet, die Ware zuerst zu liefen. Tut er dies nicht, könne der Käufer eine Frist setzen und anschließend offiziell vom Kaufvertrag zurücktreten. Die Stiftung Warentest empfiehlt, erst danach bei einem anderen Händler neue Ware zu bestellen.

Redaktion finanzen.net