Deutsche Bankkunden am unzufriedensten

Deutsche Bankkunden sind weniger zufrieden mit ihrer Bank als Verbraucher in anderen Ländern. Dies geht aus dem "International Banking Disruption Index 2023" hervor. Im Auftrag des Informationstechnik-Dienstleisters und Softwareentwicklers für die Finanz- und Versicherungsbranche GFT befragte das Marktforschungsunternehmen Censuswide 12.019 Verbraucher in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Polen, Italien, Japan und den USA zu ihren Ansprüchen und Bedürfnissen im Bankbereich.

Die Ergebnisse zeigten, dass 5,3 Prozent der deutschen Verbraucher "sehr unzufrieden" mit ihrer Bank sind - mehr als doppelt so viele wie im Durchschnitt der sechs untersuchten Länder. 16,6 Prozent der Deutschen befanden sich auf der Suche nach einem neuen Anbieter für Bankdienstleistungen, weitere 15,4 Prozent zogen einen Wechsel zumindest in Erwägung - deutlich mehr als der Durchschnitt aller Befragten.

Wünschenswerte Serviceangebote

Weltweit sind der Schutz vor Betrug (49,3 Prozent) und eine einfach zu bedienende digitale Banking-App (46,9 Prozent) die wichtigsten Serviceangebote, die eine Bank bieten muss. 27,5 Prozent der international Befragten gaben an, dass sie mit der App und den Online-Banking-Einrichtungen ihrer Hauptbank "sehr zufrieden" seien. Deutsche Bankkunden waren im internationalen Vergleich am unzufriedensten mit der mobilen App und den Online-Banking-Einrichtungen ihrer Banken, wohingegen US-amerikanische Verbraucher am zufriedensten mit ihren Online-Banking-Plattformen waren.

Als Hauptgrund für den Wechsel der Bankverbindung nannten die international befragten Bankkunden finanzielle Anreize neuer Anbieter (25,5 Prozent), sowie Gebühren vorheriger Anbieter (22,7 Prozent). In Deutschland lagen die Gebühren der bisherigen Anbieter mit 33,2 Prozent sogar vor den finanziellen Anreizen neuer Anbieter (22,7 Prozent).

Für die Hälfte der international Befragten habe die Möglichkeit, Sofortüberweisungen ohne zusätzliche Kosten zu tätigen, oberste Priorität. 30 Prozent legten großen Wert auf Empfehlungen und Spartipps und 26,9 Prozent auf ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis. Unter den deutschen Bankkunden bevorzugten rund ein Drittel der Befragten eine ganzheitliche Sicht auf ihre Finanzen über mehrere Bankkonten hinweg - damit liegt dieser Aspekt über Empfehlungen zu Spartipps (31,3 Prozent) und einem maßgeschneiderten Kundenerlebnis (19,2 Prozent).

Cloudbasierte Kernbankensysteme sind zukunftsorientiert

Neue Lösungen wie cloud-native Kernbankensysteme ermöglichen es den Banken, agiler und kosteneffizienter zu operieren. Im Vergleich zu Mainframe-basierten Systemen bieten Cloud-native Systeme sogar mehr Sicherheit und sind deutlich besser in der Lage, bankinterne Daten und die ihrer Kunden zu schützen.

Diese Vorteile für Banken und deren Kunden haben 37,4 Prozent der befragten Verbraucher überzeugt, weshalb sie cloudbasierte Kernbankensysteme als positive Innovation zu sehen scheinen. Lediglich 22,7 Prozent waren dagegen. Besonders den Erhalt von Echtzeit-Informationen über Kontoaktivitäten hoben über die Hälfte der Befragten (51,5 Prozent) als positive Eigenschaft cloud-nativer Systeme hervor. Auch die schnelleren Reaktionen auf Kundenanfragen und das vergrößerte Serviceangebot sahen 47,7 Prozent als bedeutenden Vorteil.

Dem Managing Director Financial Services bei GFT Deutschland Sascha Beck zufolge zeigt die Studie, dass Services auf Basis von Open Banking und cloud-nativen Systemen voll den Wünschen und Erwartungen deutscher Verbraucher entsprechen. Er betont, dass Banken sich jetzt zukunftsorientiert aufstellen müssen, um mit der Weiterentwicklung der Möglichkeiten Schritt zu halten und den wachsenden Ansprüchen gerecht zu werden. Auch im Banking-Umfeld gehöre modernen Lösungen und neuen Technologien die Zukunft. Doch obwohl deutsche Bankkunden Services wie Echtzeitinformationen über Kontoaktivitäten schätzen, betrachten sie die dazu notwendige Technologie eher skeptisch.

Die Hauptgründe für eine negative Einstellung gegenüber der Cloud wurde bei den meisten Befragten durch Angst um die Sicherheit von Daten (59,2 Prozent), Angst vor Hackerangriffen (58,9 Prozent) sowie die befürchtete Abhängigkeit von großen Cloud-Providern (32,9 Prozent) begründet. Diese Ängste basieren jedoch auf Irrtümern und verzerrter Wahrnehmung, so die Herausgeber der Studie.

Open-Banking-Konzept weltweit unklar

Vergleichsweise neu ist auch das Open-Banking-Konzept, mit dem Endkunden ihre persönlichen Finanzdaten über offene Schnittstellen verschiedenen Banken, Finanzdienstleistern oder FinTech-Unternehmen zugänglich machen können. Mit Open Banking wird es möglich, Konten und Daten über Institutionen hinweg zu vernetzen, die von Verbrauchern, Finanzinstituten und Drittanbietern genutzt werden können, so die Definition des Gabler Banklexikons.

Die Umfrage zeigt auch die steigende Relevanz von Open Banking, um mit den Kundenbedürfnissen Schritt zu halten. Von den befragten deutschen Verbrauchern wünschten sich 37,8 Prozent schnelle und günstige Überweisungen und 32,8 Prozent eine ganzheitliche Übersicht über mehrere Konten. 20,4 Prozent legten Wert auf verbesserte Bonitätsprüfungen durch leicht zugängliche und teilbare Daten und 19,2 Prozent ein besser auf sie zugeschnittenes Service-Angebot.

Dass all dies Vorteile des Open Banking sind, war vielen Befragten jedoch nicht bewusst. Zwar hatte die Mehrheit der Verbraucher (52,2 Prozent) in den sechs untersuchten Ländern schon von Open Banking gehört, jedoch kannten lediglich ein Viertel der Befragten (24,5 Prozent) die Vorteile des Konzepts. Insgesamt waren Verbraucher aus Polen, Italien und den USA am besten mit Open Banking vertraut - Befragte aus Japan, Deutschland und dem Vereinigte Königreichen dagegen am wenigsten. Von den befragten Deutschen hatten 53,7 Prozent noch nie von Open Banking gehört, weitere 24,9 Prozent kannten zwar den Begriff, wussten jedoch nicht um die Vorteile des Open Banking. Der Studie zufolge erfordere es noch einige Aufklärungsarbeit seitens der Finanzbranche.

Redaktion finanzen.net